【編者按】由于硬件設(shè)計(jì)不合理，工作流程不到位，“三件問題”一直是網(wǎng)點(diǎn)的頭疼病，而“三件問題”產(chǎn)生的原因一般可歸為九類情況。要從根本上解決該問題，就得從流程控制、硬件控制、數(shù)據(jù)控制、人員控制、派件控制、薪酬控制六個(gè)方面出發(fā)讓網(wǎng)點(diǎn)質(zhì)控得到最大程度的保證。

三件質(zhì)量一直是網(wǎng)點(diǎn)的頭痛病——遺失件，延誤件，破損件。

三件問題怎么產(chǎn)生的？一部分是人員素質(zhì)問題，一部分是硬件設(shè)計(jì)不合理，還有一部分是工作流程不到位。

三件問題怎么解決？今天給大家分享六個(gè)控制方法。質(zhì)控做的到位，就能得到最大程度的解決。

流程控制

首先，所有的票件交接以掃描為準(zhǔn)，甲方掃派往，乙方掃到件。包括問題件交接，跨部門交接，均以“派件到件”為準(zhǔn)。

1.無論進(jìn)港件還是出港件，到件掃描與稱重掃描必須要求100%做到。

2.總到件掃描做好之后經(jīng)粗分進(jìn)入大區(qū)，進(jìn)入大區(qū)組由細(xì)分人員“人手一把巴槍”掃描后細(xì)分。

3.業(yè)務(wù)員進(jìn)行排件后由派掃人員“派掃”后才能裝車離開現(xiàn)場。

上述流程中，“三件問題”產(chǎn)生的原因一般可以歸結(jié)為九類情況——

有卸車到件，無大區(qū)派掃；

表示布袋未清；

流水線夾件；

場地未清場；

掉面單交問題；

交問題未掃描；

內(nèi)部錯(cuò)分故意末掃描；

當(dāng)成網(wǎng)絡(luò)錯(cuò)分未掃描；

操作員偷件。

一個(gè)可行的解決思路是——

處理方式，在操場人員充裕的情況下，由操作員一比二掃派給業(yè)務(wù)員。

人手不夠時(shí)，由業(yè)務(wù)員排好件后交叉掃派，每天一輪。

在時(shí)效緊迫時(shí)，由后勤人員，客服財(cái)務(wù)參與掃派出倉。

結(jié)語：關(guān)鍵點(diǎn)是操作員要習(xí)慣“人手一把巴槍”邊掃邊分，禁止成堆后描，免的浪費(fèi)時(shí)間。掃描交接，業(yè)務(wù)員排好件后未經(jīng)掃描禁止裝車離場。

硬件控制

流水線要求卸車時(shí)大小貨分離，防止大件壓小件造成破損，要求雙線卸貨。

流水線盡可能減少拐彎處，防止擠破。流水線對接處盡可能采用落差對接，防止卷件。

硬件控制講究的是用移動(dòng)隔離網(wǎng)隔離，總體呈現(xiàn)“H”字體，形成左右隔離，里外交接。其中，左右豎向隔離網(wǎng)高1.2~1.5米，中間橫向單片隔斷網(wǎng)90公分高，外加30~60公分百葉翻板網(wǎng)。

在雙十一期間，翻板網(wǎng)可以向上翻起，平時(shí)向業(yè)務(wù)員方向放下。

操作員掃派給業(yè)務(wù)員，每掃一票就扔過隔板，在時(shí)間處理上就不用再等業(yè)務(wù)員排件排好再掃，操作員以中間隔板為分界線，可以視情況隨機(jī)掃派。

業(yè)務(wù)員不必等人派掃。

無論票件錯(cuò)分與否，以操作員派掃記錄為準(zhǔn)，因?yàn)橛布臈l限制與監(jiān)控的直觀性，遺失件就會得到有效控制。

數(shù)據(jù)控制

數(shù)據(jù)控制的關(guān)鍵點(diǎn)是掃派到位，在掃派掃描到位的情況下處理。

比如：到件總數(shù)總單號與掃進(jìn)大區(qū)單號比對，出現(xiàn)單號漏掃問題時(shí)，抓出漏掃單號。

然后，分出大區(qū)單號與票數(shù)比對，那個(gè)大區(qū)票數(shù)多于單號，即為未掃描。

實(shí)際操作中到件掃描+問題件總數(shù)+網(wǎng)絡(luò)中轉(zhuǎn)錯(cuò)分=總數(shù)，應(yīng)與派件簽收總數(shù)是相等的，實(shí)際上差距很大。

很多網(wǎng)點(diǎn)公司只進(jìn)行了總票數(shù)比對，未進(jìn)行單號比對，是看不出問題的。

只有按節(jié)點(diǎn)單號比對后，再點(diǎn)實(shí)際包裹才能查出包裹去向。

人員控制

很多三件產(chǎn)生，尤其是遺失與延誤，都是人為造成的。

首先是操作員與業(yè)務(wù)員交叉進(jìn)操作現(xiàn)場，場地未進(jìn)行功能化區(qū)分，是操作區(qū)還是排件區(qū)，區(qū)與區(qū)之間又未能隔離。

操作員隨意帶生活提包放在現(xiàn)場，員工個(gè)人沒了工具箱，也不換工作服，往往遺失件被個(gè)別人員用私人提包與衣服夾帶離場。

更多的是拆開包裹，帶走內(nèi)件。

特別是有些網(wǎng)點(diǎn)不進(jìn)行“一對一”掃派，錯(cuò)分件被業(yè)務(wù)員故意漏掃，直接帶走。

基于上述情況：操作工一定要有工具箱，上下班必須更換外套，私人提包禁止入場。

操作員存件區(qū)與業(yè)務(wù)員排件區(qū)必然有“H”隔斷，禁止業(yè)務(wù)員跨過功能區(qū)隔斷拿廢舊編織袋，以防包夾偷件。

薪酬控制

控制遺失件最好的方法仍然是薪酬控制，第一步是計(jì)件制，多少錢一票，那么，操作會每票必掃。

尤其是掃進(jìn)大區(qū)的到件掃描。

很多網(wǎng)點(diǎn)的“業(yè)務(wù)員掃派”都是由業(yè)務(wù)員掃描的。類似操作帶來的一個(gè)隱患是，會發(fā)生業(yè)務(wù)員熟知派件所屬客戶的包裹價(jià)值，從而發(fā)生“未掃描遺失”，即業(yè)務(wù)員故意不掃描，私自偷走包裹。

同時(shí)，也會發(fā)生派后帶回“破損件”，即派掃前破損已經(jīng)移交問題部處理，屬于派掃后去派送后帶回破損件。大部分原因是破校內(nèi)件短失，說明業(yè)務(wù)員偷走了內(nèi)件。

所以，最好的方法是拆分1元1單的派費(fèi)，既基礎(chǔ)養(yǎng)老保險(xiǎn)派費(fèi)0.5元，操作掃派0.2元，簽收率以96%為基礎(chǔ)，每增加1%獎(jiǎng)0.1元，以99%為封頂。

為了防止業(yè)務(wù)員串聯(lián)偷件，采用掃派交叉互相輪換制，輪換后不再發(fā)生遺失，這個(gè)輪值業(yè)務(wù)員就有問題。

只要遺失產(chǎn)生，單號匹配不對，該大區(qū)到件總數(shù)與派掃總數(shù)單號不匹配，操作結(jié)束業(yè)務(wù)員禁止離場，數(shù)據(jù)比對既停既查實(shí)際包裹，監(jiān)督復(fù)掃一次，即刻糾出小偷。

派件控制

在派件過程中，一定要問客戶：先生貴姓？客戶回答正確，才可以簽字交接。

業(yè)務(wù)員首先發(fā)問你是某先生是錯(cuò)誤的，騙子往往應(yīng)承“是的”，順口騙走。

在派件過程中，當(dāng)面撥打電話是最有效的。即使正確，發(fā)問也要正常詢問。因?yàn)橛泻芏嗍谴I(lǐng)，這個(gè)時(shí)候可以主動(dòng)留言委托。

派件過程中，放在傳達(dá)室與小商店代辦點(diǎn)的包裹最容易被人錯(cuò)拿。除了約定取件人下班時(shí)間投派外，土辦法仍然是按單號登記，對照身份證簽名后帶走。

當(dāng)然，業(yè)務(wù)員不要忘了給傳達(dá)室人員好處。

在派件過程中，寄遞柜也是錯(cuò)拿包裹重災(zāi)區(qū)。寄遞柜中包裹雖然客戶有取件碼，遺失往往發(fā)生一格多件，或者是多個(gè)快遞混投，不良客戶混拿也是時(shí)常有的。

遇到這種情況，先要取得寄遞柜視頻監(jiān)控渠道，便于取證。

最好的方法仍然是發(fā)短信，打電話，與客戶約定時(shí)間投柜。

當(dāng)然，新一代人臉識別與二維碼取件柜就不存在以上情況。

結(jié)語

關(guān)鍵是機(jī)制到位到位，及時(shí)比對實(shí)查，依法必糾。

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